Quando você é proprietário de um pequeno salão ou barbearia, seus clientes são seu ativo mais valioso. Embora você precise aumentar sua base de clientes para aumentar as vendas, é ainda mais importante ter a retenção dos clientes existentes. Ao fazer isso, você pode garantir mais receita enquanto utiliza menos recursos.
Para criar uma base de clientes fiéis – e configurar sua empresa para o sucesso -, aqui está um guia de retenção de clientes.
O que é retenção de clientes?
A retenção de clientes é a capacidade de uma empresa manter seus clientes por um longo período utilizando seus serviços. Ou seja, a retenção de clientes e o foco no sucesso do cliente são fundamentais para o seu negócio a longo prazo, por vários motivos, incluindo:
Acessibilidade: adquirir novos clientes pode custar cinco vezes mais do que reter clientes. Ou seja, como seus clientes já estão familiarizados com seus produtos e serviços, você pode economizar dinheiro com despesas de marketing e suporte ao cliente.
Retorno sobre o investimento (ROI): a probabilidade de vender a um cliente existente é de 60 a 70%, enquanto a probabilidade de vender a um novo cliente é de 5 a 20%. Então, considerando essas estatísticas, vale a pena concentrar seus esforços nos clientes existentes.
Fidelidade: como você já estabeleceu sua marca com clientes existentes, certamente é bem mais provável que eles escolham seus produtos e serviços em detrimento dos concorrentes. Portanto, como eles já valorizam o que você está vendendo, estão dispostos a pagar mais.
Referências: Uma das maneiras mais eficazes (e econômicas) de anunciar sua empresa é através do boca a boca. É provável que os clientes fiéis indiquem seu estabelecimento a família, amigos e até mesmo nas empresas em que trabalham e, como essas pessoas mantêm um relacionamento próximo com esses clientes em potencial, são uma fonte confiável.
A diferença entre retenção e aquisição de clientes
Tanto a retenção quanto a aquisição são estratégias comerciais essenciais para aumentar suas vendas, mas é fundamental saber quando você deve se concentrar em cada uma delas. Se você está apenas começando, precisa criar sua base de clientes. No entanto, depois de estabelecer essa base, o foco na retenção de clientes é uma maneira mais econômica e confiável de gerar receita previsível.
Fórmula de retenção de clientes
Para descobrir sua taxa de retenção de clientes (CRR), você precisa definir um período de tempo (por exemplo, um trimestre ou um ano) e as seguintes informações para esse período:
- O número de clientes no início desse período (I)
- Número de clientes no final desse período (F)
- Número de clientes adquiridos durante esse período (D)
Assim que estiver com esses números, você pode conectá-los à fórmula da taxa de retenção de clientes, que é:
(F – D) ÷ I x 100 = CRR
Por exemplo, digamos que você comece o trimestre com 50 clientes, ganhe 10 novos clientes e perca cinco clientes:
- A quantia de clientes no início do período (I) é 50
- Os clientes adquiridos (D) nesse período foram 10
- Seu número de clientes final (F) será o resultado de 50+10-5 = 55
Então:
((55–10) ÷ 50) x 100 = taxa de retenção de 90%
Métricas importantes de retenção
Ao avaliar e otimizar a retenção de clientes, avalie essas métricas principais:
| Definição | Fórmula |
| A taxa de repetição de clientes mede a porcentagem de clientes que voltam para outra compra. |
(Clientes recorrentes ÷ total de clientes) x 100 |
| A probabilidade de compra repetida estima a probabilidade de os clientes fazerem uma nova compra. |
(Número de clientes que compraram seu produto X quantas vezes) ÷ número total de clientes |
| A frequência/taxa de compra calcula a frequência com que os clientes fazem compras durante um período de tempo definido. |
Número de compras ÷ número de clientes |
| O tempo entre as compras mostra quanto tempo um cliente típico demora antes de fazer uma compra repetida, e geralmente é calculado durante um período de um ano. |
365 dias ÷ frequência de compra |
| O valor médio do pedido rastreia o valor médio em dólar que os clientes gastaram por pedido em um determinado período de tempo |
Receita total ÷ número de pedidos |
| O valor da vida útil do cliente indica a receita total que uma empresa pode esperar de um único cliente. |
Valor médio do pedido ÷ frequência de compra |
| Taxa de rotatividade de clientes é o número de clientes que você perde por um período definido. |
Número de clientes perdidos ÷ número total de clientes |
O sistema para salões de beleza e barbearias da Belasis coleta informações importantes usando perfis dos seus clientes individuais, por exemplo: há quanto tempo é cliente, última visita, taxa de retorno, total de visitas e gasto total. Ou seja, você pode obter informações valiosas sobre as principais métricas de retenção por meio do painel de análise e de relatórios do sistema Belasis.
Estratégias de retenção
Logo após rastrear suas métricas de retenção através do seu sistema, considere implementar esses programas de retenção de clientes para ajudá-lo a melhorar suas taxas de retenção de clientes:
Oferecer serviço ao cliente de alto nível
Um bom atendimento ao cliente nunca sai de moda. Seja amigável e prestativo para que os clientes deixem – e voltem – felizes.
Configure um programa de recompensas de fidelidade
Com um programa de recompensas de fidelidade, os clientes são incentivados a retornar. Recompense a lealdade do cliente com pontos para cada compra, para que os clientes possam ganhar descontos de lojas atraentes para clientes que encaminham com sucesso seus amigos e familiares para sua empresa.
Personalize a experiência do cliente
Graças a sistemas de gerenciamento, é possível usar as informações do cliente para fazer recomendações com base no histórico de compras do cliente, o que faz com que sua experiência seja mais pessoal, por exemplo. E, é claro, chame o cliente pelo nome e personalize a comunicação sempre que possível.
Solicitar feedback e avaliações
Ofereça opções como pesquisas no seu sites ou até mesmo através de SMS ou WhatsApp para descobrir o que seus clientes desejam e ajustar em conformidade.
Envolva-os nas mídias sociais
Conecte-se via canais sociais para criar relacionamentos com os clientes ao mesmo tempo em que oferece um serviço acessível ao cliente.
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